Email 整理看板（初版）

回覆樣板快速導覽（先看這裡）

先選對模板：客戶向用「SOP 樣板（客戶向）」；廠商催辦用「SOP 樣板（廠商向）」。
每封必填 6 欄：CID/Ticket、目前狀態、下一步、責任人、Deadline、Next update at（UTC+8）。
未結案一定走 RFO：修復完成後，移到「RFO 催收/結案模板」收斂結案資訊。

目標：此頁只做「快速回信」，詳細案例統一收在下方「案例索引（可展開）」避免資訊擁擠。

固定句型（每封必帶）

若於承諾時限前有任何變更，將即時更新；若逾時未回覆，將依流程升級處理。

角色流程卡（Holly 值班窗口）

障礙報修｜客戶/少部分廠商起報（官方障礙報修流程）

對應：障礙報修樣板（客戶向）與障礙查修催辦（廠商向）

受理與建案：確認起報來源、CID/線編、H Ticket、發生時間、影響範圍、症狀與附件；缺件一次列齊補問。
初判與通報：判斷是否已恢復、是否需廠商查修；同步轉報廠商並附監控/ Ping / Loss / Traceroute / 截圖等證據。
追蹤與回報：依官方流程圖的 SLA、夜間/週日分支設定 Deadline 與 Next update at；無新進度也要回「已催辦 + 下次更新」。
恢復與結案：恢復後先回報客戶，再催收 RFO（障礙時間、根因、修復動作、預防措施），客戶確認後結案。

分類鍵：H Ticket / 報修 / 斷線 / 異常 / packet loss / latency / ping / RFO。若同 CID 但不同 H Ticket，依 Ticket 邊界分案。

維護處理｜廠商維護/割接通知

對應：維護通知樣板與維護完成回報

維護前：確認維護原因、起訖時間、影響線路/CID、可能中斷時間、是否可接受與是否需客戶核准。
維護中：追蹤是否準時開始/完成；若超窗或影響擴大，立即要求廠商補 ETA 與風險說明。
維護後：取得完成時間、實際影響與異常說明後，對客戶發送完成回報；若異常則轉入障礙報修/RFO 流程。

分類鍵：HM Ticket / maintenance / 維護 / 割接 / cutover / scheduled / emergency maintenance。

案例索引（可展開）

案例 A｜客戶起報專線斷線 → 廠商查修 → 已恢復待 RFO（PE2024091003/PE2024091201/PN2022103102）

流程節點：客戶/外部起報 → Holly 建 H Ticket → 轉報廠商查修 → 追蹤恢復/ETR → 回客戶進度 → 催收 RFO → 客戶確認結案。

樣板選擇：客戶面用「障礙報修樣板（客戶向）」；廠商面用「障礙查修催辦（廠商向）」；RFO 階段轉到「RFO 催收/結案模板」。

案例鍵：主旨含北京/武漢/成都-廣州專線斷線，H260527-2327 / H260528-0950 / H260528-0951；同主旨但不同 H Ticket 需保留 Ticket 邊界。

案例 B｜客戶起報 → 廠商查修 → 客戶持續追問（DAX2012282）

主旨族群：香港-柬埔寨專線斷線、[Vocom | Holly] CID:DAX2012282、H260528-1734 / H260520-1329 等為障礙報修主線。

處理重點：Holly 平行做兩件事：對廠商催修/催 ETR，對客戶依官方 SLA 與 Next update at 回覆「已催辦、目前進度、下一次更新時間」。

結案門檻：不能只以「已恢復」結案；需補齊 RFO 欄位（障礙歷時、根因、修復動作、預防措施）。

案例 C｜障礙報修資料不足 → 一次列齊補件 → 再通報廠商

缺 CID/線編、發生時間、影響範圍、症狀、監控圖/Ping/Loss 時，不拆多封追問；一次列出缺件。
若已可初判為重大影響，先受理與通報，補件不阻塞廠商查修。
補件完成後更新 Ticket 時間軸與下一次更新時間。

案例 D｜夜間/週日分支：先受理、照常查修、回報節奏依官方流程圖

判斷點：起報時間落在夜間/週日時，仍需先建案、確認影響、通報廠商；客戶回覆內容需標註 UTC+8 的 Deadline / Next update at。

升級點：逾官方 SLA、廠商無回覆、重大影響擴大或恢復時間不明時，回信需明確標示 blocker owner 與 unblock ETA。

案例 E｜維護通知 → 維護中追蹤 → 維護完成回報（HM Ticket）

定位：此案例屬「廠商提出維護需求處理」，不是障礙報修主流程；用 HM Ticket 與 maintenance/維護/割接關鍵字分類。

流程節點：維護前通知/確認影響 → 維護中追蹤是否準時完成 → 廠商完成後回客戶 → 若維護造成異常，轉入障礙報修與 RFO。

首封稽核清單（疑似缺客戶起報原文）

0 筆

規則：首封若為 Holly 且語氣為「收到／同步進度」類 ACK 回覆，標記為待補原始客戶起報。

Ticket	CID	首封時間（UTC+8）	首封寄件者	主旨	操作

障礙報修樣板（客戶向）

障礙查修催辦（廠商向）

On-call 追蹤時限（建議）

障礙報修：依官方障礙報修流程圖填入受理 SLA、夜間/週日分支與升級點；每封必帶 Deadline / Next update at（UTC+8）。
缺件催補：一次列齊 CID/線編、發生時間、影響範圍、症狀與附件；重大影響不可因補件而延誤轉報廠商。
未達 Deadline：逾時即升級（含 blocker owner + unblock ETA）。
維護作業：維護前/中/後分段追蹤；若維護造成異常，轉入障礙報修與 RFO 流程。

超精簡 5 行版（手機群組即時貼文）

樣板 C（情境專用 / EN）：Shipping + IDC receiving — send to vendor

Subject: Shipping to IDC (Rack B3/B4-DC8) — Receiver Confirmation / ETA / Installation Coordination

Hi [Vendor Name],

Thank you for your support on this shipment case (Ref: #CA202605150426 / CID:E12/B3/B4).
To ensure smooth receiving and installation at IDC, please help confirm the following in one reply:

A) Receiver information (before shipment)
1) Full delivery address
2) Receiver name
3) Receiver contact number
4) Site/rack location (Rack B3 / B4-DC8)

B) Shipping schedule
5) AWB / tracking number
6) Dispatch date-time
7) Estimated arrival time (ETA)
8) Package count and item list

C) Receiving and temporary storage
9) Whether temporary storage is required (Y/N)
10) If yes, maximum holding period and any constraints

D) Installation coordination (T+1 after arrival)
11) Earliest available installation window after goods arrival
12) Any access restrictions (weekend control / permit requirement)

Please note:
- After delivery, we will target installation coordination on T+1 (next working day if weekend/controlled period applies).
- We need your completion timestamp and execution summary for final closure linkage.

Best regards,
[Your Name]
Holly NOC